我打過電話了！我打過電話了！ 「當責」是一種以「成果責任」為核心思維的態度，「負責」 是確實執行被交付的任務，100分是本份、105分是天份、11 0分則是專業精神，不只要Do Something，還要Do More，加多一點責任、加多一點決心、加多一點自動自發精神， 「要當責不讓，交出成果！」沒酒店經紀有當責，成果將只是運氣。 勇於當責，才能為個人工作成長及組織營運追求最大成就。 約了一個心儀已久的企業家，談一件非常重要的事， 時間是上午九點正，因為見面地點有點遠，而且路徑我也不熟悉， 因此我早早就出門。沒想到一路順暢，我八點剛過就到了見面地點。 由於時間充裕，我有空散酒店工作散步，理一下思緒。 一直到八點五十分，我向樓下接待櫃台表達來意，請他通知秘書， 我已到達。為了慎重起見，我還強調，我的預約時間是九點。 我在大廳中散步，等候通知，沒想到接待櫃台一直沒有回應， 眼看九點就快到了，我開始著急起來，我實在不想早早到達， 最後卻信用卡代償落得遲到的結果。我再度詢問接待櫃台，他們回答我： 我已打電話通知了，但分機沒人接，你再等等吧！ 不得已，我只好打手機聯繫，原來安排會議的人離開座位， 所以沒接到電話，他也正在納悶，一向守時的我，何以未見蹤影？ 經過一番折騰，我終於趕上九時的約會。 這一句有巢氏房屋「我打過電話了」，一直徘徊在我心中， 企業經營的多少問題，都是因為這一句話而產生， 每一個人都有清楚的工作職責，有許多你該做的事。 櫃台接待小姐的職責，當然就是要通知相關人員，下來接待客人， 他要立即打電話，絕不能拖延。但電話打了，沒通知到人， 那該怎麼辦？如果時間不急，等21世紀房屋仲介一下，也就聯繫上了， 事情也就過了。偏偏我的事很重要，我的約會很重要， 我也早早到達，但卻因聯繫不上，差點讓我錯過時間，原因就是「 我打過電話了」，沒聯繫上，不關他的事，我只能等。 這是組織管理上的大問題，大多數的工作者，都是照章辦事， 這件事我做了；那件事，我告買房子訴過你了；我曾經要打電話通知你， 但你不在……。這樣的事，在組織中每天都在發生， 每個人都做了他該做的事，但事情沒有真正完成， 問題沒有真正解決，但這「我又能怎樣呢？」所以這不干我的事， 這事我不需要負責。 想清楚這些事後，我不再怪罪接待小姐，她沒錯， 她只是個一般房地產的工作者，只能做到這樣，這也是八十% 的工作者正常的水準，她能照章辦事，已經不錯了！ 可是如果是一個傑出的工作者，就不只是這樣， 他會把事情真正做完，徹底解決。該他負責的，他一定會負責完成。 就算不該他負責的，只要工作和他有關，他也會想盡方法協助完成。 這種工作者是租房子極少數的族群，也是會快速成長的族群， 而他們的熱心、他們的負責、他們的主動，很快就會被組織所認同， 進而成為組織中積極培養的主力工作者。這種主動、積極、 有潛力的工作者，通常只占總數的二十%，並不多見。 再有效率的組織，都只能訓練出一般的工作者，要避免成為「 我打過酒店經紀電話了」，其實不關我的事，不能靠組織的要求， 只能靠工作者的認知與覺醒，想成為傑出的二十%， 多想想自己的作為吧！ 摘自 商業周刊第1143期 撰文者：何飛鵬
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