我打過電話了!我打過電話了! 「當責」是一種以「成果責任」為核心思維的態度,「負責」 是確實執行被交付的任務,100分是本份、105分是天份、11 0分則是專業精神,不只要Do Something,還要Do More,加多一點責任、加多一點決心、加多一點自動自發精神, 「要當責不讓,交出成果!」沒酒店經紀有當責,成果將只是運氣。 勇於當責,才能為個人工作成長及組織營運追求最大成就。 約了一個心儀已久的企業家,談一件非常重要的事, 時間是上午九點正,因為見面地點有點遠,而且路徑我也不熟悉, 因此我早早就出門。沒想到一路順暢,我八點剛過就到了見面地點。 由於時間充裕,我有空散酒店工作散步,理一下思緒。 一直到八點五十分,我向樓下接待櫃台表達來意,請他通知秘書, 我已到達。為了慎重起見,我還強調,我的預約時間是九點。 我在大廳中散步,等候通知,沒想到接待櫃台一直沒有回應, 眼看九點就快到了,我開始著急起來,我實在不想早早到達, 最後卻信用卡代償落得遲到的結果。我再度詢問接待櫃台,他們回答我: 我已打電話通知了,但分機沒人接,你再等等吧! 不得已,我只好打手機聯繫,原來安排會議的人離開座位, 所以沒接到電話,他也正在納悶,一向守時的我,何以未見蹤影? 經過一番折騰,我終於趕上九時的約會。 這一句有巢氏房屋「我打過電話了」,一直徘徊在我心中, 企業經營的多少問題,都是因為這一句話而產生, 每一個人都有清楚的工作職責,有許多你該做的事。 櫃台接待小姐的職責,當然就是要通知相關人員,下來接待客人, 他要立即打電話,絕不能拖延。但電話打了,沒通知到人, 那該怎麼辦?如果時間不急,等21世紀房屋仲介一下,也就聯繫上了, 事情也就過了。偏偏我的事很重要,我的約會很重要, 我也早早到達,但卻因聯繫不上,差點讓我錯過時間,原因就是「 我打過電話了」,沒聯繫上,不關他的事,我只能等。 這是組織管理上的大問題,大多數的工作者,都是照章辦事, 這件事我做了;那件事,我告買房子訴過你了;我曾經要打電話通知你, 但你不在……。這樣的事,在組織中每天都在發生, 每個人都做了他該做的事,但事情沒有真正完成, 問題沒有真正解決,但這「我又能怎樣呢?」所以這不干我的事, 這事我不需要負責。 想清楚這些事後,我不再怪罪接待小姐,她沒錯, 她只是個一般房地產的工作者,只能做到這樣,這也是八十% 的工作者正常的水準,她能照章辦事,已經不錯了! 可是如果是一個傑出的工作者,就不只是這樣, 他會把事情真正做完,徹底解決。該他負責的,他一定會負責完成。 就算不該他負責的,只要工作和他有關,他也會想盡方法協助完成。 這種工作者是租房子極少數的族群,也是會快速成長的族群, 而他們的熱心、他們的負責、他們的主動,很快就會被組織所認同, 進而成為組織中積極培養的主力工作者。這種主動、積極、 有潛力的工作者,通常只占總數的二十%,並不多見。 再有效率的組織,都只能訓練出一般的工作者,要避免成為「 我打過酒店經紀電話了」,其實不關我的事,不能靠組織的要求, 只能靠工作者的認知與覺醒,想成為傑出的二十%, 多想想自己的作為吧! 摘自 商業周刊第1143期 撰文者:何飛鵬


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